Solicitud de documentación del pago por parte del comprador

 

En las compras por Internet normalmente no coincide el momento en el que se realiza la compra con el momento en el que el comprador recibe de su banco el detalle de las operaciones realizadas con la tarjeta de crédito. Si además se da el caso de que el nombre del comercio en el extracto bancario no coincide, o no se puede asociar, con la página web en la que se ha realizado la compra, esto puede ocasionar que el comprador dude de si realmente ha sido él quien ha realizado esa transacción.

El comprador, por tanto, está facultado para solicitar al comercio la documentación correspondiente que acredite que él ha realizado la compra. El plazo máximo para esta solicitud es de doce meses desde la fecha de la operación.

 

Hay que tener en cuenta que, cuando un titular de tarjeta solicita una petición de documentación, en muchos casos se trata de un paso previo al envío de un retroceso del importe cargado (charge-back). Para minimizar el porcentaje de charge-backs recibidos (y que pueden incurrir en penalizaciones si sobrepasan las ratios consideradas aceptables por los programas de control de las Marcas de Tarjetas), es aconsejable que un supervisor del comercio analice las Peticiones de documentación recibidas y realice una devolución de aquellas operaciones que, según sus estudios, han podido ser fraude.

En estos casos, la entidad emisora de la tarjeta podrá solicitar al comercio el envío del comprobante de la operación. La solicitud se efectúa mediante el envío de una carta física al comercio en la que figuran los datos de la transacción. El comercio está obligado a responder en un plazo máximo de siete días hábiles.

 

La respuesta puede efectuarse mediante fax al número 93 368 72 91 o al siguiente correo electrónico: peticionfotoco­pias@bancsabadell.com.

 

Si hay envío de mercancía, se deberá adjuntar el certificado de entrega librado por la empresa que realizó el envío. Como norma general dicho certificado deberá estar firmado por el titular de la tarjeta, no por una tercera persona.

Como excepción, y para aquellos casos en que no sea posible librar la mercancía al titular de tarjeta (bien por imposibilidad de estar en el lugar y en tiempo pactado para recibirlo, bien porque se trate de un regalo) se permitirá hacer el envío a una tercera persona. En este caso, debería quedar registrado este supuesto en el formulario de pedido que el cliente realizó en el comercio, con la siguiente información:

 

  • Persona autorizada, identificada con nombre y documento de identidad (DNI, Pasaporte, etc.). El pedido se ha de entregar únicamente a esa persona y el albarán de entrega debería de incluir la firma del receptor así como la anotación conforme se ha comprobado el documento de identidad proporcionado.
  • Para recepción en hoteles o similar; será necesario identificar el nombre y dirección del hotel, y también, el nombre y docu­mento del huésped que lo ha de recibir. La recepción ha de estar firmada por un empleado correctamente identificado del hotel y sellado por este. Además, en el comprobante de recepción debería constar que se ha comprobado que el receptor de la mercancía está alojado en el hotel.

 

Es recomendable no especificar una fecha concreta de entrega de mercancía, salvo en los casos en que esto sea imprescindible, sino un intervalo de días, ya que el incumplimiento es motivo suficiente de devolución.

En el caso de tratarse de un comercio que ofrece servicios y no productos, es decir, que no hay entrega de mercancía, el comercio informará en el formulario de respuesta los siguientes datos:

  • Nombre del comercio
  • CIF/NIF del comercio
  • Código del comercio (FUC)
  • Número de autorización
  • Fecha de la operación
  • Número de tarjeta
  • Dirección de la página web (URL)
  • Importe de la transacción
  • Moneda
  • Nombre del comprador
  • Descripción del producto comprado
  • Definición de la política sobre devoluciones que sigue el comercio, o bien indicación de la URL donde los usuarios pueden informarse de ella.